蓬莱阁景区:服务,从停车开始

2014-12-1 12:02:13

近年来,随着节假日高速公路免费和私家车保有量快速上升,老百姓更加青睐自驾游这种出游方式。自然而然,满足游客停车需求,成为每个景区亟需解决的首要问题。
　　“目前,蓬莱阁景区团队和散客的比例为3:7,其中自驾游占到散客比例的50%以上,我们对停车场的基本要求就是确保让每一位游客的车辆进得来、停得下、出得去。”说起停车问题,蓬莱阁景区分管经营秩序管理的副主任穆衍鹏向笔者说道。
　　作为一家老牌景区,蓬莱阁景区在服务上并没有固步自封,而是审时度势,从停车场建设开始,优化散客服务软环境,迈向了二次创业的“转型提升,融合发展”之路。俗话说“巢好凤自来”,景区在取得继“中国驰名商标”、“全国文明单位”之后,又荣膺“中国自驾游首选目的地”、“畅游山东——自驾游首选目的地”等一系列的荣誉。从停车开始,蓬莱阁的服务正朝着全国一流景区昂首迈进。
新的管理模式
让停车场面貌焕然一新
　　“以前,因为停车场的收费标准不透明、服务不规范、旅游托违规拉客等问题,频繁被游客投诉,最多的时候一天就能接到近10起,占当日投诉量的80%—90%。游客一进入景区,接触的第一个服务环节就是停车。停车场秩序问题不解决,景区其他方面服务做得再好,也很难让游客满意。”说起之前停车场秩序混乱不堪的现象,蓬莱阁景区稽查科科长赵艺桦痛心疾首地说道。
　　作为蓬莱阁景区社会形象和窗口形象的代表,今年3月份起,景区启动了停车场管理新模式,对停车场重新进行了整顿和规范。通过不断完善基础设施建设,优化操作流程,大力提升服务质量等手段,全面提档升级停车场管理水平。不仅在停车场重点部位配置了夜视远红外摄像头,安装了NICE停车场出入口控制系统,通过现代化的智能管理手段提高停车场的信息化、智能化管理水平。同时,组织专人对停车场管理设施进行系统维护,对停车泊位线进行重新规划,尽力拓展空间增设新车位,为游客提供一个更加安全、舒适、便捷、放心的停车服务环境。
　　另外,景区认真对照市物价局提出的收费牌、标志牌、收费证齐全的“三标”要求,结合以往发生的情况,深入查找不足,进行自我规范、完善。在停车场现有的收费公示牌的基础上,新增补了10块物价局统一收费公示牌和4块停车场导向标志牌,使收费标准更加透明,停车导向更加清晰。停车场工作人员也统一在市物价局备案,办理了收费员证,实现了一人一证上岗。
　　“我们就是要通过大刀阔斧的改革,提升游客对我们停车场工作的认可度、满意度,让游客从停车开始,感受我们的规范服务。”穆衍鹏说道。
细微化的服务
赢得了游客的口碑
　　停车场转变管理模式后,景区和停车场管理方对停车场工作人员的服务要求就是:车辆一时不离开,服务一刻不停止。从规章制度、服务礼仪、安全常识、常见问题处置等方面进行了多次专门培训,全面提升工作人员的服务意识和综合素质,在服务中做到了三规范三统一:举止行为规范、收费行为规范、服务行为规范；统一工作服、统一工作牌、统一引导手势。
　　“为了迎接旅游高峰期到来,保障游客车辆的安全,我们还在景区蓬莱阁宾馆东、振扬门、小海西岸等停车场共增加夜视红外监控探头13个；稽查科和停车场工作人员也会增加巡查频次。就为了一个目的:让游客放心把车停在这里。”穆衍鹏介绍说。“在多次巡查中经常发现游客车窗未关、物品遗落等现象,除了立即派专人值守,我们还启动语音广播系统,利用覆盖在景区300余个音箱寻找车主,帮助游客挽回损失。”而面对游客拿出钱款表示感谢,工作人员均婉言谢绝,令许多游客竖起了大拇指。
　　据了解,蓬莱阁景区现有停车场7处,包括振扬门、海滨公园、蓬莱阁宾馆北、文化广场、西门外、索道、田横山停车场。旅游高峰期时,小海西岸和原水城冷藏两个临时停车场也将启用,届时,能同时容纳3500辆车,大大增加了可进入性。每个停车场,景区都会增派人手,对车辆进行合理分流疏导,确保停放率最大化。对于景区内部交通拥堵的问题,穆衍鹏的一句话彻底打消了疑虑。“我们景区内有观光车专线对游客进行定点接驳,确保游客各行其道、不交织、不‘打架’,在景区内行得顺、走得畅。”
重拳整治旅游托
净化了市场秩序
　　景区以稽查科为主体成立的专门巡查小分队,每天不定时地对所有停车场进行流动性巡查,加大对流动商贩、违规售票人员和旅游托儿的整治力度,及时发现,及时处理。同时,景区还会同工商、物价、公安等部门,对周边市场进行彻底整顿,坚决杜绝制假售假,坑宰游客等现象发生。截至目前,关于停车场的投诉较去年同期下降95%,旅游秩序较以往有了明显的好转。
　　“往年旅游托、野导游、流动摊贩扰乱秩序的现象不仅严重影响景区的形象,还影响了景区的各项收入。今年,由于管理模式的转变,景区的散客票收入明显上升,3月份以来,景区散客票销售额同比翻一番；导游收入同比增长14%。”蓬莱阁景区管理处主任盛立军向笔者介绍道。
　　一系列数据表明,景区停车场经营秩序发生了翻天覆地的变化。伴随着停车场建设成功的喜悦,一步步踏实走来的蓬莱阁人已经开始着眼于未来的发展。景区在未来将继续根植于对游客的停车服务,全面提升服务软实力,让蓬莱阁这个仙境在人间焕发出更新的光彩
蓬莱阁管理处 高峰