蓬莱阁优质服务打造金字招牌

（2012/11/29 23:19:10发表）
蓬莱，自古被历代誉为“人间仙境”，而蓬莱阁则是蓬莱的城市标志和神话传说发源地，也是蓬莱历史文化的现实见证。蓬莱阁景区伴随国内旅游业的发展起步，于上世纪80年代正式对外开放，从最初只是坐落在蓬莱城北丹崖山上，占地0.8平方公里的单一观光景点，逐步发展壮大到以蓬莱阁古建筑群为龙头，蓬莱水城、海滨浴场与田横山、戚继光故里为侧翼，以神仙、精武、港口和海洋民俗文化为底蕴，以山(丹崖山、田横山)、海(黄、渤两海)、城(蓬莱水城)、阁(蓬莱阁)为依托，以登州博物馆、古船博物馆、黄渤海分界线坐标、合海亭、田横栈道、全周影院、海滨浴场等20余处景点为点缀的现代综合旅游目的地。

　　伴随景区30年的蓬勃发展，景区通过不断探索，逐步建立起了一套完备的导游管理、培训、服务体系，有力推动了景区导游事业的跨越发展，景区导游科先后被授予全国青年文明号、全国巾帼文明岗等荣誉百余项，先后培养了“全国青年岗位能手”、“全国十佳景点导游员”、“全国优秀导游员”、“全国文明导游员”、“全国旅游系统先进个人”等拔尖旅游人才数十名，景区导游员在省、全国文物讲解员大赛、导游员大赛中摘金夺银数十次。2009年，在烟台召开的全国导游工作现场会上，国家旅游局及全国各省市旅游局领导和同行对蓬莱阁的导游服务进行了现场检验，给予了高度评价。国家高级导游员王晓楠入选国家旅游局“名导进课堂”师资库，并受国家旅游局委派到全国各地巡回讲课，上海世博会期间还被委派为世博服务志愿者进行服务礼仪培训。

　　近年来，景区一直将管理和服务作为提升景区软实力的利器，不断深化内涵，扩大外延，从优化制度管理、细化绩效管理、做好服务提升三方面着手，进行管理服务升级，使景区管理服务水平不断攀升、走向卓越。景区在省内业界率先引入了ISO9001国际质量管理体系和ISO14001国际环境管理体系。以“责任、精细、科学”为目标，深入推行部门绩效考核、中层干部百分考核、员工量化考核三位一体的绩效管理模式。还不断调整和创新服务管理理念，引入“景区服务酒店化”的先进理念，将五星级酒店的规范、细致、完善的服务引入到景区服务管理中，紧紧围绕“游客满意”这个中心，严格实施了“规范服务标准化、个性服务差异化、人性服务亲情化”服务三步走战略。为游客准备了“免费导游图”、“情感雨伞”、“温馨毛毯”、“便利箱”、“拐杖”、“儿童车”等服务设施，成立了游客应急帮扶小组，公开“游客应急服务电话”，随时为游客提供帮助。一系列管理创新和服务提升带来了可喜的成果，在山东省5A级景区游客满意度测评暗访中，蓬莱阁景区连续四年持续保持了第一名的地位，旅游服务和游客满意度受到上级部门和游客的充分肯定，蓬莱阁真正成为山东半岛旅游的金字招牌。蓬莱阁管理处 高峰